Dans un contexte de concurrence accrue, l’expérience client (CX) constitue un facteur déterminant pour la réussite de toute entreprise. Avoir un concept distinctif ainsi que des offres exceptionnelles n’est plus suffisant si l’on cherche à entretenir son portefeuille client. Les consommateurs sont plus que jamais informés et exigeants. Les entités ont donc tout intérêt à comprendre leur ressenti réel durant tout leur parcours d’achat et d’utilisation. C’est là que l’intervention d’un « client mystère » prend toute son importance. Cet enquêteur anonyme peut les aider à améliorer le plus possible l’expérience client. Dans cet article, nous aborderons en détail les différents types de missions pour cet acteur spécifique.
Les défis et enjeux des missions de client mystère
Supposons qu’une entreprise souhaite améliorer l’expérience client. Pour ce faire, elle fait intervenir une personne extérieure qui se chargera d’évaluer son activité en tout anonymat. Cet individu se fera passer pour un client régulier de l’entité en vue d’analyser par lui-même les différents aspects du CX. Il va entre autres tester les locaux, les vendeurs, les processus, et la qualité des produits et services. Le même individu détaillera ensuite son expérience dans un compte-rendu qu’il remettra à la structure qui l’a engagé. C’est cette personne-là que l’on appelle client mystère.
Comme expliqué par l’institut PRESENCE, ses missions comportent de multiples enjeux et défis. Son intervention doit se faire dans la discrétion absolue. Autrement dit, elle ne doit en aucune manière éveiller les soupçons. Un client mystère doit être précis dans ses observations tout en restant impartial pour fournir des informations fiables. Il doit restituer fidèlement tous les détails de l’expérience sans laisser transparaître les raisons de son intervention. Il doit être le plus polyvalent possible afin de pouvoir évaluer toute une panoplie de scénarios.
Techniques d’observation et de rapport utilisées par les clients mystères
Un client mystère est un maître de l’observation. Aucun détail ne lui échappe, des interactions employés-clients aux dispositions des produits, en passant par le respect des normes d’hygiène, des horaires d’ouverture, des délais… Une fois l’observation effectuée, il rédige un rapport en s’assurant que celui-ci soit clair, précis et détaillé. Cette personne utilise souvent des questionnaires et des grilles d’évaluation afin de standardiser le feedback. Il peut tirer parti de la technologie pour saisir en temps réel ses observations et les transmettre efficacement.
Comment contribuent-ils à l’amélioration du service client ?
En traitant avec un client mystère, l’entreprise bénéficie d’un regard extérieur à la fois impartial et objectif. Son compte-rendu reflète ainsi fidèlement l’expérience client réelle. Il met en lumière les différents axes d’amélioration, dont certains pourraient ne pas être perceptibles en interne. De même, il révèle les points forts à célébrer.
L’entité peut tirer parti des enseignements tirés de l’intervention du client mystère pour élever les standards de service et aligner les pratiques sur les attentes des clients. Elle peut alors se donner les moyens d’optimiser son service client, de fidéliser sa clientèle et d’élargir son portefeuille client. Par conséquent, faire appel à un client mystère est un investissement rentable pour les entités qui veulent offrir une expérience client exceptionnelle.